Los eventos de alta demanda, como el Mundial, Hot Sale o Buen Fin, generan incrementos significativos en la interacción entre consumidores y marcas, impulsando el consumo de contenido y las decisiones de compra en industrias como entretenimiento, alimentos, bebidas, retail, viajes y tecnología. Para las marcas, estos momentos representan una oportunidad comercial relevante, pero también un reto operativo: atender a miles de consumidores que esperan respuestas inmediatas, información clara y seguimiento en tiempo real.

En este contexto, canales como WhatsApp, SMS y RCS se están convirtiendo en una pieza estratégica para acompañar los picos masivos de conversación sin depender únicamente de redes sociales o pauta tradicional. Mientras las plataformas sociales ayudan a generar atención, la mensajería móvil permite activar acciones concretas: enviar promociones, liberar códigos, compartir cupones, confirmar compras, recordar entregas, responder dudas frecuentes y automatizar atención durante los momentos de mayor demanda.

De acuerdo con la Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026, elaborada por Concepto Móvil, 60% de las PyMEs reporta un impacto alto o muy alto de la mensajería móvil en la conversión a ventas, mientras que 77% identifica un impacto alto o muy alto en atención al cliente. Además, 74% de las empresas encuestadas utiliza la mensajería para comunicación promocional y 73% para servicio al cliente, lo que muestra que estos canales ya operan tanto para vender como para atender.

“Durante eventos de alta demanda, el consumidor no quiere esperar a que una marca le responda al día siguiente. Quiere saber si hay disponibilidad, si aplica una promoción, cuándo llega su pedido o cómo resolver una duda en ese momento. La diferencia entre capitalizar un pico de atención y perderlo está en la capacidad de convertir la conversación en acción”, señaló Sergio Acevedo, CEO de Concepto Móvil.

La presión aumenta cuando las marcas concentran su estrategia únicamente en redes sociales o campañas de pauta. Aunque estos canales son relevantes para atraer audiencia, no siempre están diseñados para resolver grandes volúmenes de conversaciones comerciales y operativas. En temporadas de alta atención, una publicación viral, una promoción limitada o una campaña relacionada con el Mundial puede multiplicar las consultas en cuestión de minutos.

Ahí es donde la mensajería móvil adquiere un rol operativo. WhatsApp permite conversaciones más familiares y directas; SMS mantiene relevancia por su alcance y capacidad de entrega; y RCS abre nuevas posibilidades mediante mensajes enriquecidos con botones, imágenes, carruseles, verificación de marca y llamados a la acción dentro del mismo canal.

El estudio también muestra que WhatsApp concentra la preferencia para campañas de marketing con 67%, notificaciones transaccionales con 66%, encuestas de satisfacción con 62%, códigos OTP con 53% y confirmaciones de entrega con 53%. Estos datos reflejan que la mensajería no solo se utiliza para atraer clientes, sino también para sostener procesos críticos después del primer contacto.

“El Mundial es un ejemplo claro de cómo la atención puede convertirse en saturación si las empresas no están preparadas. Una promoción puede generar tráfico, pero si no existe una arquitectura conversacional para responder, confirmar, segmentar y dar seguimiento, la experiencia del cliente se deteriora rápidamente”, agregó Acevedo.

Para Concepto Móvil, prepararse para estos picos implica pasar de una lógica reactiva a una estrategia conversacional estructurada. Esto significa definir flujos de atención, automatizar respuestas frecuentes, segmentar audiencias, integrar canales con sistemas internos y medir indicadores como tiempo de primera respuesta, tasa de resolución en primer contacto, tasa de conversión conversacional y costo operativo por conversación.

La Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026 también identifica que las principales barreras para escalar no están necesariamente relacionadas con la falta de tecnología, sino con retos internos: falta de procesos digitales, falta de conocimiento para incorporar los canales y limitaciones de flujo de efectivo. En otras palabras, el desafío ya no es solo abrir canales, sino diseñar procesos capaces de sostener el volumen de interacción.

“Las empresas no necesitan estar en todos los canales; necesitan estar preparadas para operar bien en los canales donde sus clientes ya están. En eventos masivos, la conversación se vuelve parte de la experiencia de compra, y esa experiencia debe ser rápida, trazable y consistente”, explicó Acevedo.

La mensajería móvil permite a las marcas acompañar momentos de alta demanda con mayor precisión. Una empresa de retail puede enviar cupones personalizados durante un partido; una marca de alimentos o bebidas puede activar promociones geolocalizadas; una agencia de viajes puede confirmar itinerarios o cambios de última hora; una tienda de tecnología puede responder dudas sobre disponibilidad; y una empresa de entretenimiento puede enviar recordatorios, códigos o accesos de forma automatizada.

En todos los casos, el valor no está únicamente en enviar mensajes, sino en construir una operación capaz de responder en tiempo real. Para los consumidores, la expectativa es simple: si la marca abre una conversación, debe estar lista para continuarla.

La mensajería móvil se perfila como una infraestructura clave para convertir interés en ventas, soporte y lealtad. Para las marcas, prepararse para los picos masivos de conversación no será solo una ventaja comercial, sino una condición para proteger la experiencia del cliente cuando más importa.