Una fuerza de trabajo de agentes empoderada que ofrece increíbles experiencias al cliente hace la diferencia cuando la lealtad de compra y la rentabilidad del negocio están en juego. Es por eso que las organizaciones de todos los sectores se esfuerzan por ofrecer experiencias que los clientes aman. Después de las disrupciones que provocó la pandemia en los contact center, estos se han vuelto más importantes que nunca para el crecimiento de las compañías, entonces, ¿cuál es el presente y futuro de los contact center? 

Un informe reciente patrocinado por Five9, fabricante de contact center inteligentes en la nube junto con la organización The Contact Center Workforce of the Future, revela que más de la mitad de los centros de contacto en el mundo (55%) experimentaron un mayor volumen de interacciones con los clientes en los últimos 12 meses. Sin embargo, los encuestados informaron sobre importantes obstáculos en la experiencia del cliente, incluida la tecnología heredada (51%), problemas de personal (44%) y una falta de integración entre los canales digitales y de voz (37%).

Los desafíos específicos acerca de la fuerza laboral y la tecnología descubiertos en la investigación señalan que:

• La tasa promedio de rotación de agentes de los contact center encuestados fue del 58% año tras año, con una mayor carga de trabajo y una falta de oportunidades de crecimiento citadas como las dos principales razones de las renuncias. La falta de las herramientas necesarias para desempeñarse eficazmente en el puesto y las tareas repetitivas y monótonas tuvieron el mayor impacto negativo en el desempeño del agente.

• Más de un tercio (35%) de los encuestados dijo que involucrarse en todos los canales de comunicación de una manera relevante / personalizada era un desafío, y el 64% indicó que necesita aumentar la cantidad de agentes que brindan soporte a múltiples canales. El 92% de los encuestados cree que sus aplicaciones para agentes no son tan efectivas como podrían ser. Como señala el informe, estos hallazgos sugieren oportunidades para que los Contact Center adopten una fuerza de trabajo digital impulsada por IA para clientes y agentes. Esto incluye tecnología como agentes virtuales inteligentes (IVA) y aplicaciones de coaching de agentes en tiempo real.

Estos datos indican que los contact center necesitarán automatizar y liberar a los agentes para tareas más complicadas, lo que también abre la puerta a oportunidades de crecimiento profesional. A medida que aumentan las expectativas del cliente, las empresas deben equipar a los empleados con las herramientas y los recursos adecuados.

Para equilibrar la eficiencia y la satisfacción de los empleados, los contact center del futuro cercano operarán con una combinación de agentes virtuales y en vivo, y serán esenciales los analíticos avanzados y la tecnología en la nube. Para las empresas que están experimentando las deficiencias del software heredado, ahora es el momento de innovar.

Por último, el 52% de los encuestados dijo que el autoservicio tendrá el impacto más significativo en la experiencia del cliente en los próximos dos o tres años.

Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.