Los chatbots juegan un papel cada vez más determinante en la atención a clientes de diversos sectores. Este tipo de soluciones pueden actuar sin intervención humana gracias a que su algoritmo de Inteligencia Artificial (IA) es capaz de entender lo que el usuario escribe con una efectividad superior al 90%, además de conseguir un porcentaje de satisfacción de cliente mayor al 95%.
Para desarrollar un chatbot es necesario hacer un estudio detallado que anticipe y entienda las necesidades del usuario, construyendo así contenidos personalizados con mensajes claros, consistentes y de tono conversacional.
Actualmente existen diferentes tipos de chatbots, catalogados y adecuados a las necesidades de empresa:
- Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “Dumb chatbots”
Los chatbots ITR no requieren la aplicación de Inteligencia Artificial, ya que funcionan con base en comandos. Utilizan botones predefinidos y siguen una lógica secuencial, simulando una conversación, pero siempre a partir de un menú de opciones previamente establecido.
En el caso de las páginas de inicio conversacionales para captar leads, los chatbots de comandos son muy efectivos. En casos más complejos de atención al cliente, éstos no son adecuados para brindar una buena experiencia, ya que no pueden comprender el lenguaje natural, generar nuevas respuestas ni realizar funciones que no hayan sido preprogramadas.
- Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”
Los chatbots congnitivos son tecnológicamente más complejos; están basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning. Esto significa que tienen capacidad de comprender y procesar el lenguaje natural (lo que se conoce como NLU por sus siglas en inglés, Natural Language Understanding).
Este tipo de bots son contextuales, es decir, capaces de interpretar la intención del usuario y formular respuestas desde cero, dando a la conversación un ritmo mucho más dinámico y natural, casi como si se estuviera interactuando con un agente.
Al basarse en Machine Learning, los chatbots cognitivos van aprendiendo, por lo que cuanto más interactúan, mejor es la calidad de la comunicación. Esto sucede no sólo porque la empresa les puede enseñar (por ejemplo, darles nueva información sobre productos), sino porque ellos mismos “aprenden” con base en las interacciones pasadas, lo que permite que los diálogos sean cada vez más fluidos y precisos.
- Chatbots de “Word-spotting”
Los “Word-spoting” son chatbots intermedios, entre los de ITR y los cognitivos. Funcionan mediante el reconocimiento de palabras clave, en función de las cuales dan una respuesta pre-configurada. Por ejemplo, si el usuario escribe la palabra “precio”, el bot le responde con un listado de precios. Esto da un carácter mucho más conversacional, sin necesidad de integrar una tecnología de NLU, y por eso es uno de los más utilizados hoy en día.
La limitación, justamente, es que sólo interpreta palabras clave, sin tomar en cuenta el contexto o la intención. En nuestro ejemplo, si el usuario pregunta “¿tienen precios accesibles?”, el chatbot no es capaz de responder “sí” o “no”, porque ya tiene programado dar la lista de precios. La precisión de este bot es menor que los que usan Inteligencia Artificial.
Además de esta clasificación, existe otra categoría de chatbots según el medio de expresión. Estos pueden ser de texto, cuando solo emplea la palabra escrita, como una plataforma de chat básica o multimedia, la cual integra textos, imágenes, botones y otros contenidos. Éstos son muy útiles para dar atractivo a los chats basados en comando.
En definitiva, los chatbots son un paso más en la atención al cliente y, en breve, se convertirán en uno de los pilares fundamentales de la estrategia empresarial. No cabe duda que la tecnología de asistencia virtual mejorará las relaciones de las empresas con sus clientes.
Miguel Navarrete, Gerente de Soluciones Digitales en Atento México.
