Posadas, que posee, arrienda y administra 194 hoteles y 29,465 habitaciones con presencia en los destinos de playa y ciudad más importantes y visitados de México y República Dominicana, impulsa una cultura empresarial centrada en el cliente, llevando la satisfacción del huésped a nuevos niveles.
Para lograrlo, la compañía ha implementado una estrategia integral que le permite comprender, medir y mejorar constantemente la experiencia de quienes se hospeden en su cadena hotelera; ello a través del programa interno de Lealtad Inspirada en Calidad (LINC), lo cual le ha permitido a la compañía alcanzar sólidas tasas de ocupación, superiores al 65% en una era en la que la satisfacción del cliente se ha vuelto esencial para el éxito empresarial.
“A través LINC, Posadas ha situado la voz del huésped en el núcleo de sus operaciones, adaptándose a las cambiantes demandas de los consumidores actuales”, comentó Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.
Es así como todas las decisiones de negocio parten de la información obtenida a través de más de 200 mil encuestas que recopilan de los huéspedes anualmente. Esta información es evaluada para conocer y entender la experiencia de éstos para los cual también se han habilitado canales de comunicación bilaterales entre ellos, los hoteles, los propietarios y las marcas, alcanzando así un proceso 360 de retroalimentación.
De acuerdo con Posadas, el objetivo es claro: ofrecer a todos sus huéspedes la mejor experiencia de viaje. Para lograrlo, hasta antes de 2015 obtenían toda la información e información de manera manual. A partir de ese año integraron el uso de la tecnología de Medallia.
Dicha plataforma ha permitido al grupo hotelero recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, identificar áreas de mejora y tomar medidas proactivas para garantizar que cada estancia sea inolvidable. “Hace algunos años, teníamos un recurso humano enfocado en analizar y recopilar los resultados de las encuestas que se hacían a los clientes. Hoy, gracias a la tecnología de Medallia, haciendo más eficientes estos procesos”, informó Javier Barrera.
Posadas obtuvo el más alto puntaje de satisfacción del cliente (Net Promoter Score – NPS), y logró ubicarse 20.4 puntos por encima de la media de la industria hotelera a nivel global y 27 puntos por arriba del promedio en la región americana.
Con el apoyo de la inteligencia artificial, el grupo hotelero ha sido capaz de obtener información personalizada y predictiva que le ha permitido poner en marcha acciones en beneficio de sus huéspedes y clientes en todos los segmentos de negocios en los que participan sus nueve marcas hoteleras (Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y one) en México y República Dominicana. Inclusive las nuevas marcas que han lanzado son el resultado de la escucha de las tendencias detectadas en el mercado y necesidades de todos sus huéspedes.
