Hay un cambio crucial en las expectativas de los consumidores: actualmente, los clientes exigen interacciones impulsadas por IA que sean más humanas, personalizadas y atractivas que nunca. Así lo señala el Reporte CX Trends 2025, de la empresa Zendesk, basado en las opiniones de casi 5,100 consumidores y 5,400 líderes de servicio y experiencia al cliente, agentes y compradores de tecnología en 22 países y organizaciones, desde pequeñas hasta grandes empresas. Los datos se recopilaron entre junio y julio de 2024.

Este séptimo informe anual identifica cinco tendencias críticas que moldearán el futuro del servicio al cliente, destacando cómo la IA centrada en las personas está redefiniendo la fidelización de los clientes y convirtiéndose en una ventaja estratégica para las empresas.

El reporte señala una creciente división entre las empresas que adoptan la Inteligencia Artificial, denominadas “Innovadores de CX”, y aquellas que permanecen con enfoques tradicionales. A medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando, las empresas que integran la IA con un enfoque en la empatía y la personalización, están logrando una ventaja significativa al construir confianza y mejorar la retención de clientes.

De hecho, los Innovadores de CX reportan un 33% más de adquisiciones de clientes, un 22% más de retención y un 49% más de ingresos por ventas cruzadas, demostrando que un enfoque reflexivo hacia la IA puede ser transformador, no sólo para crear experiencias memorables, sino también para impactar positivamente los resultados financieros.

“La IA debe ser más que una tecnología complementaria que utilizamos; es una forma de acercar a las empresas y a los clientes, redefiniendo las relaciones que podemos construir”, señaló Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Este informe demuestra que poner al cliente en el centro de la IA no sólo es una estrategia inteligente, sino que está estableciendo el nuevo estándar para construir fidelización en un mundo en continua transformación”.

A continuación se resumen las cinco tendencias clave contenidas en el Reporte CX Trends 2025:

1. El servicio autónomo se acelera con los AI Copilots.

Las empresas están adoptando copilotos de IA, herramientas que respaldan a los agentes al gestionar tareas rutinarias y mejorar la eficiencia, avanzando hacia modelos de servicio autónomo. El 73% de los agentes cree que contar con un copiloto de IA les ayudaría a realizar mejor su trabajo, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos y ofrecer una experiencia fluida.

Si bien, el 90% de los “CX Trendsetters” (líderes en tendencias de CX) informan resultados positivos con herramientas de IA para agentes, el uso de “shadow AI” (herramientas externas no aprobadas para uso de agentes) ha aumentado un 250% interanual en algunas industrias, poniendo en riesgo la privacidad, la seguridad y la calidad del servicio al cliente.

A medida que los líderes de CX avanzan hacia un modelo autónomo, con el 75% de ellos esperando que el 80% de las interacciones con clientes se resuelvan sin intervención humana en los próximos años, tienen la responsabilidad de proteger los datos de sus clientes implementando soluciones de IA confiables y seguras.

2. La confianza del consumidor aumenta con agentes de IA más humanos

En 2025, los consumidores buscan IA que vaya más allá de la eficiencia y se sienta genuinamente humana. El 64% de los consumidores afirma que es más probable que confíen en agentes de IA que muestren cualidades como amabilidad y empatía, lo que lleva a las empresas a priorizar IA atractiva, auténtica y fácil de relacionar.

Este enfoque en agentes de IA con características humanas está generando resultados significativos. Los líderes de CX que invierten en esta dirección informan un aumento considerable en la satisfacción y fidelización del cliente. Al infundir personalidad y calidez en la IA, las empresas están mejor posicionadas para cumplir con las crecientes expectativas, diferenciarse de la competencia y construir relaciones duraderas con los clientes.

3. Asistentes personales de IA transforman las interacciones con los clientes

Asistentes personales de IA como Siri y Alexa se han vuelto esenciales en la vida diaria, llevando a los consumidores a esperar experiencias impulsadas por asistentes en el servicio al cliente. El 67% de los consumidores está dispuesto a delegar tareas como el seguimiento de pedidos y la recepción de recomendaciones personalizadas a la IA, lo que presenta una oportunidad para que las empresas adopten experiencias lideradas por asistentes.

Los líderes de CX que se preparan para un mundo en el que los asistentes serán lo primero ya están un paso adelante, diseñando interacciones donde la IA gestiona solicitudes rutinarias, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en áreas de alto impacto. Con los consumidores esperando cada vez más un servicio instantáneo a través de asistentes de IA, las empresas que prioricen estas herramientas ofrecerán experiencias receptivas y sin fricciones que los clientes actuales exigen.

4. Voice AI gana terreno como canal preferido para problemas complejos

A medida que la tecnología de IA de voz avanza, los clientes encuentran más fácil expresar sus necesidades a través de la voz, especialmente en casos complejos. La mitad de los consumidores ya ha interactuado con IA de voz y desea adoptarla por su capacidad de ofrecer interacciones naturales y conversacionales.

Al ayudar a las empresas a conectar mejor con los consumidores a través de múltiples plataformas, incluidas llamadas telefónicas, mensajería y aplicaciones, la IA de voz brinda a los clientes la sensación de ser “escuchados” y comprendidos. Esta capacidad es especialmente valiosa para manejar consultas matizadas, ya que ofrece una experiencia más fluida que resuena con los usuarios que buscan soporte eficiente y personal. De hecho, el 90% de los “Trendsetters” la reconocen como la próxima evolución en la comunicación con el cliente.

5. La personalización redefine la fidelización del cliente

El servicio personalizado es ahora una característica que define la fidelización del cliente, con el 61% de los consumidores esperando que las interacciones impulsadas por IA se sientan hechas a la medida para ellos. Conforme las expectativas de un gran servicio aumentan, los consumidores tienen una tolerancia cada vez menor a las malas experiencias, con un 63% dispuesto a cambiar a la competencia tras una sola mala experiencia, una tendencia que ha crecido un 9% interanual.

Al duplicar los esfuerzos en personalización para mejorar las relaciones con los clientes, la fidelización se está convirtiendo en la métrica clave en el panorama competitivo actual. A través de recomendaciones personalizadas y respuestas adaptadas, la IA permite a las empresas crear experiencias únicas y significativas que cumplen y superan las expectativas de los clientes en cuanto a relevancia y valor.

El 56% de las empresas consideradas “Trendsetters” están priorizando el uso de IA para personalizar la experiencia del cliente. A medida que adoptan la IA, están obteniendo un valor tremendo y son un 128% más propensas a reportar un alto retorno de inversión (ROI) de la IA, consolidando su posición como líderes en la era de la CX impulsada por IA.

El camino a seguir para los líderes de CX

El Reporte CX Trends 2025, de Zendesk, ofrece un plan para que las empresas prosperen en un mundo impulsado por la IA.

En efecto, según se asienta en el documento, las empresas que aspiren a ser líderes, deben integrar la IA con un enfoque centrado en las personas, priorizando la empatía, la personalización y la transparencia para cumplir con las demandas de los clientes.