A medida que las empresas de todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la incertidumbre constante en 2020, más de las tres cuartas partes de las empresas medianas y empresariales (78%) y casi dos tercios de las pequeñas empresas (65%) dijeron que “La agilidad centrada en el cliente” ha aumentado en importancia como resultado de la pandemia de COVID-19.

Lo anterior fue resaltado por una nueva investigación de Zendesk en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG) que muestra cómo las empresas que invierten en la experiencia del cliente (CX) están obteniendo los beneficios. El estudio global encontró que existe un vínculo claro entre las organizaciones con capacidades de experiencia del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en áreas como la participación de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los procesos dinámicos durante los últimos seis meses.

El nuevo informe, CX Champions: Cómo los líderes de CX están impulsando el éxito empresarial, encuestó a más de 1,000 gerentes y líderes de CX en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y América Latina para comprender mejor sus inversiones en CX. A partir de la investigación, ESG desarrolló una escala de madurez CX que segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del servicio al cliente, en función de siete características clave que cubren cómo las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnología y datos para impulsar un mejor rendimiento.

A continuación, ESG clasificó las empresas en tres categorías de madurez: Starters (Principiante): que presentan de cero a tres de las siete características; Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a cinco de las características; y Champions (Experto): que cumplen con al menos seis de las características.

Algunos hallazgos clave del informe, muestran que las empresas que invierten en CX obtienen beneficios significativos, que incluyen:

• Crecimiento más rápido: incluso durante la pandemia, se descubrió que los Champions medianos y empresariales tenían 8.7 veces más probabilidades que los principiantes de haber aumentado significativamente el gasto de los clientes. Para los Campeones de las pequeñas empresas, esta cifra aumenta a 9.2 veces.

• Mayor participación en el mercado: los Champions de empresas medianas y empresas tenían 3.3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses. Los Champions de las pequeñas empresas experimentaron un crecimiento similar, con 3.6 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en el mismo período.

• Soporte de alto nivel: los Champions también aseguraron una mayor inversión y apoyo de los líderes de alto nivel dentro de su organización. Por ejemplo, los líderes senior de Champions de empresas medianas y empresas tenían 3.8 veces más probabilidades de ver el servicio al cliente como un diferenciador.

“Nuestra investigación identificó una conexión clara entre la excelencia de CX y el crecimiento empresarial. Las empresas que se encuentran en la etapa Champion de la escala no solo ven mejores resultados en las métricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resolución y CSAT, sino que también están experimentando resultados comerciales positivos en el gasto de clientes, la retención y el soporte a nivel de junta de CX como una prioridad empresarial”, dijo Adam DeMattia, director de investigación personalizada de ESG.

Solo una cuarta parte de las empresas están liderando el juego

Si bien casi todos los encuestados estuvieron de acuerdo en que el estancamiento de CX conducirá a la interrupción del negocio, la investigación encontró que las empresas se encontraban en diferentes etapas de su propia madurez de CX. Si bien la mayoría de las organizaciones se identifican como Starters o Risers, con un espacio significativo para mejorar la experiencia de sus clientes, las organizaciones más grandes generalmente están más adelantadas en su madurez, con el 29% de las empresas medianas y empresariales identificadas como Champions. Para las pequeñas empresas, esta cifra cae al 22%, mientras que casi la mitad de las pequeñas empresas (47%) se encuentran en la fase de inicio, en comparación con el 36% de las medianas y empresariales.

Actuar bajo presión (y en una pandemia)

Al reflexionar sobre la primera mitad de 2020, cuando las empresas de todo el mundo tuvieron que hacer una rápida transición al trabajo remoto, casi tres cuartas partes de los líderes de CX encuestados coincidieron en que la agilidad es más importante en un mundo posterior al COVID-19. Al mismo tiempo, los Champions obtuvieron mejores resultados durante la pandemia: los Champions medianos y empresariales tuvieron 4.9 veces más éxito en la transición al trabajo remoto; mientras que los SMB Champions tuvieron 7.8 veces más éxito.

“Los resultados muestran que CX Champions estaba mejor posicionada para realizar la transición al trabajo remoto y gestionar los aumentos repentinos de las solicitudes de los clientes”, añadió Berube. “Las empresas que ya invirtieron en tecnología no solo para brindar una buena experiencia al cliente, sino también para respaldar a los agentes de servicio al cliente con operaciones flexibles y escalables, pudieron hacer pivotar con éxito sus negocios rápidamente. Si bien una atmósfera de incertidumbre y cambio se convierte en la norma, es importante saber que las empresas aún tienen la oportunidad de enfocarse en la agilidad, continuar invirtiendo en CX y prepararse para las necesidades de los clientes en constante cambio”.

Los equipos de CX también están experimentando un impacto duradero a medida que la pandemia cambia la forma en que funcionan las empresas. Entre los que dijeron que su organización había promulgado políticas de trabajo remoto más flexibles, el 70% está considerando hacer que estos cambios sean permanentes.

Cinco lecciones de Customer Champions

Para las empresas que aspiran a pasar a la siguiente etapa de la escala de madurez CX, la investigación señala cinco tendencias que son consistentes entre los Champions:

• Construir una cultura centrada en CX, impulsada de arriba hacia abajo: los Champions estuvieron de acuerdo más firmemente en que CX es una prioridad empresarial crítica. También cuentan con una mayor participación de los líderes empresariales de alto nivel, con un 33% de los Champions de medianas empresas y un 42% de los Champions de las pequeñas empresas que revisan las métricas de CX con ejecutivos de C-Suite a diario.
• No olvide a su gente: el servicio y el soporte continúan siendo un área de enfoque entre los líderes, y los agentes de los Champions medianos y empresariales reciben un promedio de dos días y medio adicionales de capacitación al año que los principiantes.
• El soporte centrado en datos ofrece: los Champions se centran en los KPI y las métricas para guiar sus decisiones de soporte. Casi dos tercios de los Champions de empresas medianas y empresas (63%) afirman que sus KPI se pueden informar en tiempo real.
• La automatización y la inteligencia artificial están teniendo un impacto: respondiendo al mayor volumen de datos y a las crecientes expectativas de los clientes, los Champions utilizan métodos automatizados para crear y actualizar perfiles de clientes en varios canales. Las herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots automatizados, también están teniendo un impacto en el rendimiento del soporte.
• Invertir en el éxito de CX: cuando se les preguntó sobre los planes para los próximos 12 meses, casi tres quintas partes (57%) de los Champions de empresas medianas y empresas y la mitad (50%) de los Champions de pequeñas empresas esperan que el gasto de su organización en herramientas y tecnología de CX aumente significativamente , frente a sólo el 9% de las empresas emergentes medianas y empresariales y el 6% de las empresas emergentes pequeñas.