Ante los efectos de la pandemia de COVID-19, las empresas de todas las categorías han visto crecer la adopción de canales en línea entre un 15% y un 40%, mientras que 75% de los clientes que informan haber utilizado canales digitales por primera vez aseguran que seguirán haciéndolo incluso después de que las cosas vuelvan a la “normalidad”, de acuerdo con el nuevo ebook Centros de Contacto Digitales, juntos mejor, publicado por Medallia, empresa dedicada a la gestión de experiencias para clientes.

En pocas palabras, la nueva experiencia del cliente es digital y omnicanal.

Según este estudio, cuando los diferentes canales funcionan en sincronía y los miembros del equipo de operaciones digitales, estratégicas y del centro de contacto pueden colaborar de manera eficiente, las empresas pueden aumentar la lealtad de los clientes, generar confianza e impulsar negocios más rentables.

Al respecto, Medallia compartió 12 estadísticas obtenidas en su estudio que evidencian la urgencia de estrechar la brecha entre los canales de servicio al cliente tradicionales y digitales para mejorar las experiencias de los clientes:

1. La adopción de canales digitales ha crecido entre un 15% y un 40% en todas las industrias como resultado del cambio de comportamiento del consumidor relacionado con la pandemia.

2. El 75% de las personas que informan haber probado canales digitales por primera vez dicen que tienen la intención de seguir haciéndolo incluso después de que sus rutinas vuelvan a la “normalidad”.

Durante este tiempo de cambio en el comportamiento del cliente, es importante realizar un seguimiento de lo que funciona (y lo que no), especialmente para los nuevos usuarios que pueden no estar familiarizados con estas experiencias digitales. Por ejemplo, es posible que necesiten más ayuda para completar el proceso de registro o salida, y que los datos del centro de contacto de su empresa muestren áreas potenciales en las que los usuarios están experimentando fallas en la experiencia del cliente, lo que resaltaría dónde hay que mejorar.

Los clientes quieren experiencias omnicanal coherentes

3. El 75% de los clientes desean experiencias consistentes, sin importar con qué departamento se estén comunicando.

4. El 58% informa que se siente “como si estuviera interactuando con departamentos separados y no con una sola empresa”.

5. El 70% espera que todos los representantes de servicio al cliente con los que entran en contacto tengan la misma información sobre ellos, pero el 64% informa que tienen que volver a explicar los problemas que están experimentando.

“Estas estadísticas demuestran lo importante que es para las marcas ofrecer experiencias de cliente fluidas en todo el viaje del consumidor, así como el grado en el que las organizaciones se están quedando atrás con estas expectativas”, explicó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica. “Las empresas que democratizan el acceso a los datos clave de los clientes y aprovechan los sistemas compartidos en todos los equipos que interactúan con los clientes, incluidos los canales en línea y fuera de línea, estarán mejor posicionadas para presentar un frente unificado que ahorrará tiempo y frustración al cliente y los empleados”.

Los silos de canales pueden tener un costo increíble para las marcas

6. En 2012, Expedia recibió hasta 20 millones de llamadas de servicio al cliente; aproximadamente 5 dólares por llamada, lo que se convierte en 100 millones de dólares en un año.

7. Aproximadamente el 58% de los clientes que reservaron un viaje con la empresa terminaron llamando al servicio de atención al cliente para pedir ayuda.

¿La razón número uno por la que la gente llamaba? Simplemente no podían acceder a su itinerario a través del sitio web de la empresa. Y los diferentes equipos enfocados en sus propias prioridades: los representantes del centro de contacto se enfocaron en reducir el tiempo de conversación, marketing se enfocó en las audiencias en crecimiento y el equipo web se centró en implementar funciones, ningún equipo tenía la propiedad de resolver este problema simple (y omnipresente). Desde entonces, la compañía ha podido llegar al fondo de por qué estos clientes llamaban e identificar dónde se estaba produciendo el colapso en la experiencia de cliente digital, abordar la causa raíz en línea y mejorar la experiencia general del cliente, lo que lleva a una significativa reducción de las llamadas del 58% al 15%.

Cuando las experiencias digitales mejoran, las llamadas disminuyen y las empresas ahorran dinero

8. Un minorista, cliente de Medallia, descubrió que el 70% de sus llamadas al centro de contacto eran el resultado directo de problemas de autoservicio digital.

9. Otro cliente de Medallia en la industria de servicios financieros estimó que aumentar las visitas digitales entre un 2% y un 5% podría ayudarlo a ahorrar hasta 1 millón de dólares en costos de centros de contacto.

10. El 22% del volumen de repetición de llamadas está relacionado con un problema que provocó una llamada original, incluso si ese problema en sí se abordó adecuadamente la primera vez.

11. Al reducir las llamadas al centro de contacto en 200,000, un cliente de Medallia de la industria de seguros pudo reducir las horas de trabajo de los empleados en 16,000, lo que permitió a la empresa reasignar más de 10 ejecutivos a otras tareas.

“Cuando las experiencias web y de aplicaciones móviles no funcionan, son confusas o están incompletas, es inevitable que aumenten las llamadas de los clientes. Las empresas que se toman el tiempo para corregir errores, resolver preguntas frecuentes o agregar videos instructivos, pueden mejorar el autoservicio digital, reducir el volumen de llamadas y ahorrar costos. La inacción, por otro lado, podría conducir al desafortunado escenario en el que los equipos del centro de contacto continúan respondiendo preguntas sobre los mismos problemas una y otra vez”, agregó Bravo.

Los datos del centro de contacto son una mina de oro de conocimientos

12. La mayoría de las organizaciones sólo monitorean alrededor del 1% de todas las llamadas al centro de contacto. Cuando las empresas controlan sólo el 1% de las llamadas de sus clientes, ¡se pierden el 99% de la imagen! Eso tiene ramificaciones no sólo para la experiencia del cliente del centro de contacto, sino también para la experiencia general del cliente.

Como podemos ver gracias a estas estadísticas de experiencia del cliente, las organizaciones tienen el potencial de desbloquear y compartir información capturada dentro de los centros de llamadas para compartirla en toda la empresa y así mejorar una gran variedad de canales de clientes, tanto en las tiendas físicas como en entregas a dispositivos móviles y en línea, señaló la compañía.