La calidad de su servicio al cliente puede tener un gran impacto en la tasa de retención y lealtad a la marca. Según una encuesta realizada por PwC, el 49% de los clientes en América Latina abandona una marca luego de una mala experiencia. Si, leyó bien: ¡una sola!

Es evidente que proporcionar un excelente servicio al cliente debería ser una prioridad para todas las empresas. Después de todo, es esencial para generar confianza en su marca. El problema es que esto puede costar mucho dinero.

Por otro lado, es muy probable que su organización pierda ingresos si proporciona un servicio al cliente por debajo del promedio. Las empresas estadounidenses, por ejemplo, incurren en un costo de aproximadamente 1.6 mil millones de dólares cuando los clientes cambian a otras compañías debido a un mal servicio, de acuerdo con estimaciones de Accenture.

La mejor solución es buscar formas de mejorar la calidad de su servicio al cliente sin inflar su presupuesto. Al respecto, la empresa aivo, proveedora de soluciones de servicio al cliente con Inteligencia Artificial para el segmento empresarial, elaboró la siguiente lista de ideas para comenzar esta tarea: 

1. Reducir proactivamente los problemas del cliente

La buena comunicación es parte integral del éxito de su estrategia de servicio al cliente. Su enfoque hacia el servicio al cliente debe ser proactivo, no reactivo. 

El primer paso en este proceso es identificar los problemas de sus clientes, es decir, mantener un registro de las quejas que sus clientes planteen. Una vez que usted identifique los problemas más comunes, debe trabajar para solucionarlos.

Además, también debe prestar mucha atención al “recorrido de sus clientes”. Esto, señala aivo, “le ayudará a detectar los procesos o productos que conducen a una experiencia de cliente inferior. Invierta algo de tiempo en comprender las razones principales que hay detrás de estos problemas”.

Esto le ayudará a reducir el tiempo de resolución de consultas y aumentar los niveles de satisfacción del cliente. Además, es muy probable que se reduzca la reincidencia de llamadas, lo cual puede ayudarte a mantener los costos de servicio al cliente bajos.

2. Invertir en ejecutivos de servicio al cliente talentosos

Incluso si tiene el mejor producto del mercado, si sus representantes de servicio al cliente no son eficientes, su reputación puede verse perjudicada, advierte aivo. Por lo tanto, “elija sabiamente a su equipo de servicio al cliente. Invierta algo de tiempo y recursos en buscar y reclutar a los mejores talentos disponibles”. 

Recuerde que el servicio al cliente se trata de conversaciones y personas. Sus representantes de servicio al cliente tratarán con diferentes tipos de personas todos los días. Algunos pueden estar de buen humor, mientras que otros pueden no estarlo. “En cualquier caso, deben poder abordar todas las situaciones de manera profesional”, señala la firma. 

Además, durante el proceso de contratación, se aconseja buscar las siguientes cualidades en los candidatos:

• Buena capacidad de escucha.
• Paciencia.
• Capacidad de comprender fácilmente los problemas de los clientes.
• Empatía.
• Capacidad de decisión rápida.
• Buenas habilidades de comunicación.
• Claridad en el discurso.
• Capacidad de escribir bien.

Contratar buenos talentos puede parecer costoso, pero a la larga, le ayudará a mejorar la reputación, los ingresos y la satisfacción del cliente. Después de contratar a las personas adecuadas, debe familiarizarlas con los valores de su marca y las características del producto. 

“Hay que entrenarlos bien. No querrá que se sorprendan con las preguntas de los clientes. Idealmente, deberían tener una lista de preguntas anticipadas junto con formas de resolver esos problemas”, manifiesta aivo.

3. Automatizar la comunicación por consultas repetitivas

Puede recibir las mismas consultas varias veces al día de diferentes clientes. Las soluciones y las respuestas pueden ser las mismas, pero responder a las mismas preguntas una y otra vez puede costar mucho tiempo a sus representantes de servicio al cliente. Esta es una forma ineficiente de manejar consultas. 

Con la ayuda de chatbots, puede ayudar a sus clientes a obtener respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes.

Una de las principales inquietudes con respecto a la automatización es la falta de personalización. Sin embargo, los chatbots con Inteligencia Artificial están diseñados para comprender las necesidades de los consumidores.

“Lo mejor de un bot inteligente es que entiende el lenguaje conversacional. Además, utiliza diálogos similares a los humanos para mantener la conversación informal”.

Al brindar opciones de asistencia de chat automatizado, usted puede aliviar un poco la carga de sus representantes. “Los bots también pueden ahorrar tiempo al eliminar el intercambio entre sus representantes y los clientes. Al mismo tiempo, puede ahorrar mucho dinero”.

Si no sabe de automatización, dedique algo de tiempo para calcular la cantidad que gasta en asistencia telefónica y en línea por mes. 

4. Tener una página de preguntas frecuentes 

Otra forma de reducir los costos de servicio al cliente es configurar una página de preguntas frecuentes detallada en su sitio web. Esto permite a los clientes obtener respuestas a sus consultas sin tener que contactar al equipo de servicio al cliente.

La empresa también comparte algunos consejos para que los clientes encuentren soluciones fácilmente:

• Barra de búsqueda: Agregar una barra de búsqueda en la página de preguntas frecuentes. Esto ayuda a los usuarios a obtener respuestas a sus preguntas específicas. No tendrán que pasar por información innecesaria para encontrar lo que están buscando.
• Lenguaje conversacional: Se debe tener en cuenta que los usuarios pueden no entender la jerga técnica. La finalidad de una página de preguntas frecuentes es asegurarse de que los clientes puedan encontrar soluciones por su cuenta. Escriba las instrucciones de una manera fácil de entender. Es una buena idea usar el lenguaje simple que la gente emplea normalmente para conversar.
• Página destacada: No tiene sentido tener una página de preguntas frecuentes si los usuarios no saben que existe. Asegúrese de que sea fácil para los usuarios encontrar la sección de preguntas frecuentes. Se recomienda agregar esta sección en la barra de navegación para que sea fácil acceder desde todas las páginas web.

Una sección de preguntas frecuentes bien actualizada puede ayudarle a reducir las solicitudes de los clientes y bajar los costos generales de servicio.

5. Solicitar calificación

En lugar de suponer, pregunte a sus clientes cuáles son los aspectos con los que no se sienten a gusto. No sólo ahorrará el tiempo y el dinero, sino que también es probable que obtenga respuestas más precisas.

Independientemente de cómo fue su experiencia, aliéntelos a compartirla. Preste especial atención a las calificaciones negativas que recibe. Le ayudarán a identificar oportunidades de mejora.

Al pedirles opiniones sinceras, es probable que sus clientes se sientan escuchados y valorados. Esta táctica puede ser muy útil para ganar la confianza y lealtad de su audiencia.

Los chatbots le permiten enviar encuestas de calificación después de la interacción. Puede aprovechar los canales de las redes sociales para obtener calificaciones. Organice encuestas y aliente a los clientes a calificar su negocio y dejar comentarios en las redes sociales. También puede enviarles un correo electrónico y solicitar calificaciones por ese medio.

Sin embargo, advierte la firma, “pedir calificación es sólo la mitad del trabajo realizado. Las calificaciones no le ayudarán si no escucha sus quejas y actúa en consecuencia”.

Conclusión

No tiene que comprometer la calidad al reducir los costos de servicio al cliente. Más bien, debe trabajar de manera más inteligente para comprender las necesidades de sus clientes y resolver sus problemas rápidamente. Puede solicitar calificaciones para identificar los aspectos con los que no se sienten a gusto y encontrar soluciones para ellos.

Al aprovechar la automatización e invertir en personal talentoso, puede aumentar su eficiencia y reducir los costos de servicio al cliente. “Por último, no olvide incluir preguntas frecuentes en su sitio web para que los clientes puedan encontrar respuestas a consultas por su cuenta”, concluyó aivo.