La Experiencia del Cliente (Customer Experience o CX) puede marcar la diferencia cuando se trata de impulsar el crecimiento en una organización; en particular, un Contact Center con Inteligencia Artificial y Machine Learning puede mejorar la CX, es por ello que el Chief Marketing Officer (CMO) tendrá un papel cada vez mayor en el desarrollo de esta experiencia. 

En vísperas de iniciar el 2024, la empresa Avaya compartió estas ideas en voz de algunos de sus principales directivos, acerca del papel fundamental que desempeñarán la experiencia del cliente y las innovaciones de IA para aportar valor a las empresas. A continuación presentamos un extracto de sus opiniones:

La experiencia del cliente como un diferenciador a la hora de impulsar el crecimiento

En un contexto donde las empresas se encuentran firmemente inmersas en la “Economía de la Experiencia”, en la cual los bienes y servicios se han convertido en productos básicos y las experiencias de los clientes que crean las organizaciones serán lo más importante, “el enfoque del 2024 radicará en innovar la experiencia del cliente (CX) para impulsar la diferenciación y el crecimiento”, aseveró Alan Masarek, Chief Executive Officer (CEO) de Avaya.

Las empresas reconocen cada vez más que sus Centros de Contacto son fundamentales para crear experiencias diferenciadoras para sus clientes. En este sentido, señaló, las innovaciones impulsadas por la IA ocuparán un lugar central para potenciar las soluciones de Experiencia del Cliente.  

De acuerdo con el CIO de esta compañía, tras el enfoque del 2023 en el ‘potencial de la IA’, el panorama cambiará en el 2024 para demostrar cómo las inversiones en IA deben traducirse de manera directa y concreta en la generación de valor empresarial tangible, contribuyendo así a mejorar los ingresos, los resultados y la ventaja competitiva. Además, dado el creciente enfoque de los directores ejecutivos y las juntas directivas en la gestión del riesgo, la privacidad, la seguridad y las preocupaciones éticas relacionadas con la tecnología de IA, el 2024 se convertirá cada vez más en un año en el que estos asuntos tomarán un papel protagónico.

Mejorando CX en el Contact Center con Inteligencia Artificial y Machine Learning

Para el próximo año, la innovación impulsada por la Inteligencia Artificial (IA) en los Centros de Contacto se centrará en dos áreas principales, de acuerdo con Omar Javaid, vicepresidente senior y Chief Product Officer (CPO) de Avaya:

La primera será la utilización de la IA para encargarse de tareas menores de los agentes del Centro de Contacto, lo que aumentará la productividad general y permitirá que los agentes se concentren en la creación de experiencias de cliente de mayor calidad, impulsando así una mayor satisfacción y retención laboral.

El segundo enfoque será explorar cómo las inversiones en IA y/o Machine Learning pueden facilitar a los clientes alcanzar la resolución deseada de manera más rápida de lo que han permitido las soluciones anteriores, estimulando la participación del cliente, su satisfacción y potencialmente contribuyendo a aumentar los ingresos provenientes de la base de clientes.

El CMO tendrá un papel cada vez mayor en la experiencia del cliente

En 2024, las empresas presenciarán una mayor integración del papel del CMO en los esfuerzos por construir experiencias e interacciones más sólidas para los clientes.

Específicamente en el Centro de Contacto se anticipa que los CMO estarán más involucrados en la creación del contenido que se entrega desde allí a través de mensajes de campaña, la formación de agentes o roles prácticos en la aplicación de IA al enrutamiento de llamadas, vislumbró Josh Mueller, Chief Marketing Officer (CMO) de Avaya.

Durante el próximo año, los CMO desempeñarán un papel cada vez más crucial en el aspecto experiencial de las interacciones con los clientes, concluyó Mueller.