Hoy en día, las empresas están focalizando más esfuerzos en mejorar sus procesos de atención al cliente, tanto en físico como en en sus canales online, tomando en cuenta que, según el reporte de CX Trends 2022 de Zendesk, el 60% de las empresas admite que su estándar de servicio al cliente hoy es más exigente. 

En los canales digitales, la rapidez es un factor  todavía más importante, ya que según la misma empresa, el tiempo de respuesta de un sitio web no debe superar los 3 segundos porque después de ese tiempo es probable que se pierda el 53% de los visitantes.

En este contexto, algunas organizaciones optan por la omnicanalidad y otras por la multicanalidad. La primera diferencia es que el primer método es una evolución del segundo. Aquí con más detalle:

• El enfoque multicanal consiste en estar presente en todos los canales que usan los consumidores. El objetivo es atraer a una mayor cantidad de público. Con el tiempo, las empresas han notado que una mayor presencia se traduce en más ventas. Entonces, según esta visión, cada canal actúa de manera independiente. O sea, la experiencia del cliente varía dependiendo de la vía de comunicación.
   
• Según la visión omnicanal, todos los canales deben funcionar coherentemente. Además, el cliente debe contar con la posibilidad de pasar de uno a otro con fluidez. A diferencia del método anterior, los canales se entienden como un ecosistema en el que las experiencias son idénticas, o al menos muy similares. Además, al emplear esta modalidad no solo se apunta a generar más ventas, sino también a reforzar la fidelización.

Al implementar una u otra estrategia, las empresas ponen en juego el espacio que le dan al cliente y la experiencia que le ofrecen:

1. ¿La empresa o el cliente en el centro? Mientras que la estrategia multicanal pone a la empresa en el centro, la omnicanalidad va más allá de los procesos internos y prioriza al cliente. De esta manera, es posible conocer mejor a los usuarios y brindar una atención más personalizada. Ahora bien, para conseguir estos objetivos es necesario contar con un software CRM que permita unificar los datos y acceder a ellos con facilidad. Una excelente opción es Zendesk, que permite gestionar el soporte, las ventas y el customer engagement al mismo tiempo. Gracias a sus interacciones ágiles, personales y relevantes para los clientes, esta herramienta logra potenciar la omnicanalidad.
    
2. ¿Más alcance o mejor experiencia para el usuario? Mientras que la multicanalidad busca comunicar a través del máximo número posible de canales, el enfoque omnicanal se centra en que el cliente tenga una experiencia positiva y placentera. Además, en este último caso los canales tienden a unificarse para que la atención sea coherente por todas las vías.
   
   Con una plataforma como Five9 es posible ofrecer atención cercana de manera ininterrumpida. Este software permite la atención remota y la unificación de canales para brindar una atención de calidad con tiempos de respuesta mínimos.
    
3. ¿Diversidad o coherencia? El último punto de diferencia entre omnicanal y multicanal tiene que ver con las características de los mensajes que recibe el cliente. A través de la multicanalidad, el contenido se adapta al medio. Por ejemplo, en redes sociales puede haber un diálogo más fluido y en un sitio web información más detallada.
   
   En cambio, una experiencia omnicanal ofrece más coherencia y un único mensaje. De este modo, el cliente dispone de las mismas ofertas en todos los canales.

En conclusión, la principal diferencia entre omnicanal y multicanal está dada por el lugar en el que se pone al cliente.

Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.