Las empresas latinoamericanas que han seguido invirtiendo en Experiencia del Cliente (CX) durante todo el año tienen 6,5 veces más probabilidades de maximizar la resiliencia durante la pandemia y tienen tres veces más probabilidades de aumentar su base de clientes año tras año, así lo reveló el estudio Estado de Madurez de CX de 2021, publicado por Zendesk en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG).

Este informe tiene datos de más de 3,000 tomadores de decisiones de CX en todo el mundo, incluidos 483 en América Latina, para comprender las características y los beneficios de estar a la vanguardia en experiencia del cliente. ESG creó una escala de madurez de CX para identificar patrones y comportamientos comunes que separan a las organizaciones de CX de alta madurez, a los que ESG llama “Expertos”, de los tres niveles siguientes: “Principiantes”, “Emergentes” y “Avanzados”. El estudio describe lo que las empresas deben hacer para ascender en la escala de madurez.

La investigación encontró que el número de Expertos en empresas medianas y grandes en América Latina aumentó del 17% al 19% desde 2020, muy por encima del promedio mundial (9%). En México, el porcentaje es aún mayor, pues el 23% se consideran líderes en CX, incluso por encima de Brasil, donde la cifra es del 16%.

También sigue existiendo una clara correlación entre la madurez de CX y los beneficios de una mayor satisfacción del cliente (indicador CSAT), tiempos de respuesta más rápidos y un servicio al cliente eficaz. El estudio también destacó la conexión entre la madurez de CX y un mayor crecimiento de los ingresos.

• En comparación con sus pares, los Expertos de empresas medianas y grandes en América Latina tenían un 86% más de probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses y 2.2 veces más probabilidades de haber aumentado el gasto por cliente durante el mismo periodo.
• Los Expertos también están cambiando la forma en que se ve la función de servicio al cliente en toda la organización. Dado que la interacción digital es el principal punto de conexión con muchos clientes, los Expertos en América Latina tienen un 30% más de probabilidades que las nuevas empresas de operar equipos de servicio rentables, donde los ingresos directos superan el costo del servicio al cliente.

Otros puntos clave que la investigación identificó para la madurez de CX incluyen:

La innovación liderada por CX es una ventaja competitiva

La gran mayoría de los encuestados en América Latina (93%) están de acuerdo en que la innovación de CX es necesaria para proteger su negocio de la competencia. Además de ver el valor de los datos para ayudar a enfocar en la innovación: casi la mitad de los encuestados (44%) reconoció que podrían hacer más para usar los datos de los clientes para expandir las oportunidades de ventas y hacer crecer su negocio. Entre los cuatro niveles de madurez de CX, los Expertos están liderando el impulso de la innovación continua en su CX y el uso de datos de servicio al cliente.

• Los líderes de CX en Latinoamérica tienen 17.8 veces más probabilidades de utilizar ampliamente los datos.
• Cuando se utilizan esos datos, dan resultados: los Expertos de la región tienen 20 veces más probabilidades de identificar el impacto en el éxito de las ventas como una “transformación positiva”.
• Los Expertos en América Latina también tienen un 33% más de probabilidades que los Principiantes de haber acelerado grandes proyectos de CX en el último año.

Las conversaciones, más allá de las transacciones, crean relaciones más sólidas con los clientes

Casi todos los Expertos en América Latina (97%) están de acuerdo en que avanzar hacia una experiencia más conversacional con los clientes es uno de los principales objetivos de sus equipos, lo que indica un cambio que se aleja del servicio transaccional enfocado exclusivamente en la resolución de solicitudes de atención al cliente.

• Los Expertos de CX en la región tienen un 65% más de probabilidades de priorizar la entrega de experiencias conversacionales al cliente y esto puede construir relaciones más profundas con ellos.
• Las organizaciones en América Latina aumentaron el número de canales de servicio año tras año, de 7.1 a 8 en promedio.
• Muchos predicen que las preferencias y los cambios también seguirán cambiando: el 86% de las organizaciones cree que los clientes utilizarán más el chat y los canales sociales en el futuro, frente al 73% que dice que este es el caso en la actualidad.

La inversión en CX conduce a una mejor retención de agentes de servicio al cliente

La rotación de agentes, la capacitación, la flexibilidad y el bienestar se han convertido en áreas de inversión y enfoque para los equipos durante los últimos 18 meses. Esto llevó a los Expertos, en particular, a actuar rápidamente para implementar herramientas para apoyar a los equipos de servicio sobrecargados.

• Aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones en América Latina (24%) dice que la rotación de personal sigue siendo un desafío, en comparación con el 15% en 2020.
• Las organizaciones esperan un aumento del 19% en la cantidad de agentes remotos, incluso después de que la pandemia de COVID-19 ya no sea un problema.
• Las inversiones y los cambios de proceso realizados por los Expertos de CX en las primeras etapas de la pandemia incluyen el uso de herramientas de colaboración entre equipos para comunicarse mejor (66%), un mayor uso de dispositivos móviles por parte de los agentes (60%); mayor uso de servicios de nube pública (60%); políticas laborales más flexibles (59%); adopción de nuevas herramientas de colaboración (66%); e iniciativas ampliadas de salud mental / bienestar (58%).
• Entre la aceleración de las inversiones en CX y la adaptación de los cambios en las políticas de servicio al comienzo de la pandemia, los Expertos en América Latina tienen 6.5 veces más probabilidades de creer que tomaron las decisiones de inversión y políticas correctas durante la pandemia para maximizar su capacidad de recuperación.
• Los Expertos de la región tienen casi cuatro veces más probabilidades de retener a sus agentes.

Metodología

En el segundo trimestre de 2021, ESG realizó una encuesta double-blind (control doble por su traducción en español) a 3,250 tomadores de decisiones de línea de negocio que eran responsables de garantizar y mejorar el servicio al cliente en su organización. Las organizaciones representadas cubren todos los segmentos del mercado, desde pequeñas hasta grandes empresas, y múltiples verticales de la industria como minoristas, servicios corporativos y al consumidor, servicios financieros, atención médica, educación y empresas de tecnología, entre otras.