A medida que los líderes mexicanos de customer experience (CX) se centran en ofrecer experiencias que superen las expectativas de los consumidores, los encuestados consideran gastar el 30% de sus presupuestos de CX en tecnologías CX impulsadas por IA en los próximos 12 meses. Además se espera un 10% de aumento anticipado de presupuesto de CX de 2024 a 2025, así lo dio a conocer el estudio “El estado de la experiencia del cliente en América Latina” realizado por Genesys.

Más de la mitad (52%) de los líderes mexicanos de experiencia del cliente (CX) encuestados clasificaron mantenerse al día con el ritmo de las crecientes expectativas como uno de sus mayores desafíos. Mientras tanto, el 67% de los consumidores mexicanos encuestados valora mucho que las marcas preferidas los escuchen y comprendan lo que están tratando de lograr.

En particular, la investigación encontró que el 84% de los consumidores encuestados en México están de acuerdo en que una empresa es tan buena como su servicio. Las empresas que no dan en el blanco corren el riesgo de sufrir reacciones negativas por parte de los consumidores: más de una cuarta parte (27%) de los consumidores mexicanos encuestados dejaron de hacer negocios con una marca en el último año debido a una mala experiencia de servicio.

Hallazgos destacados de los consumidores:

• Los consumidores mexicanos se apresuran a cambiar de marca después de un mal servicio: Dos tercios (66%) de los consumidores mexicanos encuestados cambiarían a otra marca después de experimentar cinco o menos interacciones negativas. El año pasado, un tercio (33%) de los consumidores mexicanos encuestados advirtieron a otros contra una empresa después de una experiencia negativa de servicio al cliente, mientras que el 44% recomendó una empresa después de una positiva, lo que subraya el impacto final que las experiencias de los clientes pueden tener en un negocio.
• Los consumidores mexicanos esperan un servicio proactivo y personalizado. Además de sentirse escuchados y comprendidos por sus marcas preferidas, los encuestados mexicanos buscan un servicio proactivo. Al interactuar con una marca preferida, la mayoría de los encuestados valoran mucho las organizaciones que anticipan sus intenciones y ofrecen soluciones de forma proactiva (61%) y aquellas que conocen el historial de su cuenta (59%).
• Los consumidores mexicanos quieren ser atendidos de forma rápida y eficaz. En las interacciones de servicio al cliente, casi la mitad de los encuestados mexicanos valoraron mucho recibir respuestas rápidas (48%) y que sus consultas se resolvieron durante su primer contacto con el servicio de atención al cliente (47%).
• Conversaciones en tiempo real principales preferencias de servicio al cliente en México: La mitad de los consumidores mexicanos encuestados mencionaron hablar con un agente en vivo por teléfono entre sus tres canales preferidos para interacciones de servicio. Completando los tres canales preferidos se encuentran las aplicaciones de mensajería (49%) y hablar con un agente en vivo a través del chat web (29%). A pesar de ser citado como el canal más utilizado durante el año pasado por los encuestados mexicanos, el correo electrónico no se ubicó entre los tres canales preferidos.
• Los consumidores mexicanos esperan tiempos de espera cortos, pero rara vez los obtienen. Casi dos tercios (74%) de los encuestados mexicanos dicen que los tiempos de espera inferiores a cinco minutos son aceptables; sin embargo, el 90% ha experimentado tiempos de espera más largos que eso en el último año, incluido más del 10% que ha esperado 45 minutos o más antes de conectarse con un agente.

Hallazgos destacados de los líderes de CX en México:

• Pequeño crecimiento del presupuesto de CX pero gran inversión en IA: Los líderes mexicanos de CX encuestados anticiparon que sus presupuestos generales de CX aumentarían solo un 10% este año. En particular, planean gastar casi un tercio (30%) de ese presupuesto en tecnologías CX impulsadas por IA, lo que destaca el potencial que ven en su capacidad para ofrecer experiencias más orquestadas y empáticas.
• México supera el promedio global en retención de agentes CX: Los resultados de nuestra encuesta encontraron que los centros de contacto en México retienen a sus agentes mejor que la mayoría, y los líderes mexicanos de CX encuestados informaron una tasa de rotación anual promedio de empleados de solo el 23%, 10 puntos porcentuales menos que el promedio global (33%).
• Los silos socavan los viajes fluidos. Casi la mitad de los líderes mexicanos de CX encuestados citan departamentos aislados con soluciones de participación del cliente separadas (46%) y la falta de datos compartidos de voz del cliente entre departamentos (46%) como problemas internos que impactan la capacidad de ofrecer un recorrido fluido al cliente. Estos resultados resaltan una oportunidad para que las organizaciones alineen mejor sus inversiones para lograr experiencias más fluidas que cumplan con el deseo de los consumidores mexicanos de ser escuchados y comprendidos.
• Los líderes mexicanos de CX confían en que sus equipos están brindando empatía. Más de la mitad de los líderes mexicanos de CX encuestados creen que su organización es “extremadamente efectiva” para lograr escuchar, comprender y empatizar (54%) y satisfacer al cliente (52%), y el 50% también cita el profesionalismo y la amabilidad.
• La integración de plataformas encabeza las agendas de los líderes mexicanos de CX. Para respaldar sus prioridades estratégicas y la implementación de IA durante los próximos dos años, el 59% de los líderes mexicanos de CX encuestados se están enfocando en implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas; el 52% planea mejorar la calidad y la estructura de los datos, y el 50% planea mejorar la gestión de la fuerza laboral.

Metodología de la investigación: Genesys trabajó con una firma de investigación independiente para encuestar a 5,232 consumidores y 1,181 tomadores de decisiones de CX en más de 16 países, incluidos 1,068 consumidores y 177 líderes de CX en América Latina, y 367 consumidores y 54 líderes de CX en México. La encuesta se realizó en septiembre y octubre de 2024.